Recién inicié mi trayectoria profesional, hace ya algunos años de esto, una de las temáticas que más me apasionaba abordar era la del servicio al cliente. Estudié mucho al respecto, hice numerosos proyectos para diferentes empresas e incluso fue el tema de mi tesis de maestría. Recuerdo que una de las capacidades necesarias para la atención al cliente que se repetía en los escritos, era la empatía. Hasta el día de hoy la sigo escuchando en muchos ámbitos de empresa sin embargo, a veces me da la impresión de que demeritamos su valor y que, más que considerarla una condición básica para el desarrollo, la usamos como un cliché «ponte en los zapatos de…». 

La empatía puede interpretarse de formas distintas, dependiendo del enfoque desde el que se hable. La propuesta que me gustaría compartir hoy es una  mirada que nos permita comprenderla, revalorarla y que nos facilite su práctica consciente, pero no como una técnica sino como una cualidad que podemos desplegar interiormente para facilitar el desarrollo mutuo.

La empatía es una cualidad esencial para facilitar el desarrollo de las personas en los ámbitos en los que nos desenvolvemos. No es una técnica ni una habilidad. Podríamos decir que es una manera de ser-hacer, un “estado empático” que nos permite identificarnos afectivamente con la otra persona y su realidad. Por otra parte, no podemos estar en un estado empático si no sabemos escuchar activamente.

Escuchar activamente es un estado interno, una experiencia emocional que consiste en implicarse para conocer la vivencia de la otra persona. No es necesariamente estar de acuerdo con él o con ella, ni pretender que sienta aquello que yo desearía escuchar. La escucha activa supone escuchar con todo nuestro ser,  sin expectativas, es incompatible con los juicios, los consejos y las interrupciones; como dijo el filosofo Gendlin “solamente existen dos razones para hablar mientras se escucha: para mostrar que prestas atención al repetir lo que la otra persona ha dicho o para pedir repetición o clarificación” así es que para habitar la empatía, desde esta mirada, hemos de aprender a permanecer en silencio, pero en un silencio activo y cálido.

Dado que somos sistemas cerrados, es imposible escuchar a ciencia cierta lo que la otra persona está diciendo, por ello es importante parafrasear lo que entendemos de lo que la otra persona está diciendo. Podemos decir -genuinamente- por ejemplo:

• “Lo que escucho es que te sientes …”
• “Lo que escucho es que piensas …”
• “Lo que escucho es que te comportas así por …”
• “Lo que escucho es que las circunstancias que estas viviendo son …” 

Cuando nos aseguramos de que la otra persona se “siente escuchada” la transformación que se genera es muy significativa ya que hemos sentado una de las bases para facilitar el desarrollo.

Recuerda, la empatía no es ponerse en los zapatos de la otra persona. Es, desde mis zapatos comprendo cómo está él o ella en sus zapatos.

Para finalizar me gustaría añadir una pregunta de reflexión: ¿Qué valido o niego de la otra persona cuando habito la no empatía?

Hace algún tiempo supe que la consciencia es el acto de darnos cuenta de algo que antes no nos habíamos dado cuenta, así de simple. Darte cuenta es darte cuenta, ¿qué hacemos después de darnos cuenta? dependerá de lo que queremos conservar o de lo que no queremos conservar en nuestro vivir. 

Inicio con este darte cuenta es darte cuenta porque a raíz de mis recientes trabajos he sido consciente de algunas cosas que considero significativas y que no está de más compartirlas.

En las últimas semanas he tenido conversaciones, una a una, con más de 50 personas de empresas, todas ellas con distintos puestos y niveles de responsabilidad. Cada una de ellas tan significativa, tan llena de sabiduría, con tanto que compartir y con experiencias tan particulares y enriquecedoras.

Cada conversación la realicé con una actitud abierta al otro, sin expectativas, con disponibilidad para dejar aparecer a cada persona, dejando de lado mis criterios de validez y dispuesta a cambiar de opinión. Al final de cada conversación mis sentires íntimos fueron de bienestar, tranquilidad y contento. Yo estaba trabajando, pero no estaba trabajando, estaba con el otro, juntos, acompañándonos mutuamente en la danza del conversar.

Si bien la única constante era yo, y bueno, no tan constante porque me fui trasformado en cada conversación, me di cuenta de algunos patrones que surgieron en las conversaciones y que son los que te comparto hoy.

Me di cuenta de que:

• Cada persona es única, con mucho que compartir, siempre y cuando exista un espacio de confianza y el mutuo acuerdo para conversar.
• Las personas necesitamos espacios seguros para expresarnos. Muchas veces estos espacios no están en nuestras casas y tampoco en los lugares de trabajo. 
• Cuando “miramos al otro con todo nuestro ser” surge una magia en el espacio relacional que hace posible un encuentro genuino y creador y que además posibilita las conversaciones.
• Cada persona guarda dentro de sí potencialidades inimaginables.
• Cada persona va creando su propio mundo, ante un mismo hecho cada una lo vive diferente.
• La relación con el “líder” es clave en el cómo se pertenece a la organización.
• El ambiente que se genera entre los compañeros de trabajo facilita o dificulta la propia realización del trabajo.
• Los problemas de comunicación no son problemas de comunicación, sino más bien relacionales y/o de sentires íntimos.
• La familia ocupa un lugar importante en nuestros sentires íntimos mientras trabajamos e influye en nuestro desempeño. En todas las conversaciones surgió un tema familiar, aunque no fuera el tema de la conversación.

Mirar al otro, dejarlo aparecer, poner a un lado los propios criterios de validez y estar dispuesto a cambiar de opinión pudieran ser un hacer cotidiano de quienes tienen personas a cargo. Cada persona que trabaja con nosotros y también la que no trabaja con nosotros tiene experiencia, sabiduría y potencial, más de la que ellas mismas y nosotros podamos imaginar ¿Por qué no aprovechar la sabiduría de cada una de las personas que integran nuestro equipo de trabajo?

Las personas fluimos y trabajamos mejor cuando caminamos ligeras y la conversación es fabulosa para quitarnos cargas. Por ello, la invitación es la de generar espacios seguros y de confianza que posibiliten la conversación con las personas que están bajo nuestra responsabilidad y también con las que no lo están. Con conversación me refiero a mirar al otro, dejarlo aparecer, poner a un lado los propios criterios de validez y estar dispuesto a cambiar de opinión ¿Te animas?

Antes que todo ¡Muy feliz año nuevo! deseamos que las experiencias que tuvimos en el 2020 sean clave para una vida mejor.

Dado que seguramente muchas personas seguiremos trabajando en remoto, es que consideramos importante retomar y recordar algunos puntos significativos con relación a esta forma de trabajo que ya es parte de nuestra vida. Como ya sabes, en Concordia tuvimos la oportunidad de colaborar con el IESE Business School en un estudio sobre las condiciones óptimas para realizar teletrabajo en la post-pandemia.

Este estudio tuvo como finalidad ofrecer una visión de cómo, cuándo y quién se beneficia del trabajo en remoto y qué condiciones se requieren para que se haga con beneficios para las empresas, la sociedad y las personas. 

El estudio inició en marzo y se tomaron datos en varios momentos del año para ver cómo se estaban dando las condiciones del teletrabajo y cómo estaban funcionando las empresas y sobre esa base surgieron una serie de recomendaciones. Aunque durante este tiempo fue un teletrabajo forzoso la idea del estudio fue buscar las condiciones ideales para las empresas que desean implementarlo en el futuro.

Los resultados del estudio determinan que:

• Lo óptimo es teletrabajar uno o dos días a la semana y el resto en el lugar habitual.
• Lo ideal es que las personas tengan capacidad de autogestión, deseen teletrabajar, sean responsables y comprometidas con la cultura de la empresa.

En cuanto al desempeño de los colaboradores, el estudio indica qué si el teletrabajo se realiza de forma alterna:

• La energía disponible en el trabajo aumenta en un 14%.
• El rendimiento aumenta un 12%.
• El orgullo de pertenencia a la empresa se incrementa un 10%.

El estudio también detectó algunas características de los líderes y a partir de ellas, define una serie de consejos para ellos, como: 

• Pregunta.
• Ofrece ayuda.
• Fomenta vínculos entre los colaboradores y abre vías de comunicación.

Si deseas conocer más sobre las recomendaciones y los beneficios del teletrabajo te invitamos a ver los resultados del estudio AQUÍ.

El estudio TELETRABAJO EN TIEMPOS DE COVID en el que hemos colaborado recientemente, sigue arrojando datos significativos para quienes dirigen empresas y/o equipos de trabajo en estas circunstancias adversas. Te compartimos…

En palabras de Mireia Las Heras, directora del International Center for Work and Family del IESE Business School, solemos pensar que “lo que sucede en casa se queda en casa”. Pero no es así, trasladamos las cosas de casa al trabajo y viceversa, y más en estos días, en los que la vida personal y laboral no son independientes y muchos de nosotros estamos trabajando en remoto, compartiendo el hogar con nuestra esposa-o/pareja, hijos, y a veces, incluso con familia extendida. 

De aquí que, un elemento clave durante esta situación ha sido la relación de calidad, el cariño y el entendimiento con la persona con quien compartimos la vida. Los que tienen una situación de mayor cercanía y apoyo mutuo, han tenido una mejor experiencia del trabajo remoto.

El estudio arroja que, la calidad de las relaciones tanto dentro como fuera del trabajo son MUY SIGNIFICATIVAS para realizar el trabajo de manera eficiente y efectiva.

Estudio dirigido por:

Con la colaboración de:

Autor: Marc Grau-Grau¹

En un primer momento, la irrupción de la Covid-19 fue etiquetada de Gran Igualador. El virus no discrimina entre ricos y pobres. El discurso era bastante compartido: todos estamos expuestos, todos somos vulnerables, todos debemos estar confinados. Por lo tanto, no podemos pasear, no podemos ir a la escuela o la universidad, no podemos viajar, ni ir a los restaurantes, sean caros o económicos. La Covid-19 nos iguala a todos, como el semáforo rojo, que iguala, temporalmente, el coche pequeño y el grande.

Han hecho falta pocas semanas para ver que esta afirmación ha resultado terriblemente falsa. La primera lección ha sido, ciertamente, que todos somos vulnerables. La segunda lección ha sido que entre los más vulnerables su vulnerabilidad crecía aún más. Diferentes ejemplos en tres grandes ámbitos (salud, educación y trabajo) pueden ayudar a ilustrar la segunda lección.

SALUD. Entre las más de 300.000 personas que nos han dejado a causa del virus, hay personas ciertamente de toda condición social, económica y cultural. Un análisis más preciso ya nos indica que el impacto en los más vulnerables ha sido mucho más contundente. En Estados Unidos, el índice de mortalidad en los condados mayoritariamente de población afroamericana es seis veces mayor que en los condados predominantemente blancos. Los efectos indirectos en la mortalidad también serán devastadores para los más vulnerables. Un estudio reciente publicado en Lancet prevé la muerte adicional de entre 253.500 y 1.157.000 niños menores de 5 años en 118 países debido a la reducción de cobertura sanitaria y el acceso a la comida. Son palabras mayores.

EDUCACIÓN. El 60% de los niños y niñas de primaria del mundo no están recibiendo, debido al cierre físico de las escuelas y de la falta de acceso a internet, ningún tipo de educación. Nunca, hasta ahora, la brecha digital había causado una brecha educativa. En México, por ejemplo, el 56.4% de los hogares tienen acceso a internet. Sin embargo, en las zonas rurales, el 52.3% de la población no tienen acceso a internet. Lo que supone que a los más vulnerables les resulta mucho más complicado que la educación, al menos la escolarizada, entre en casa. A pesar de tener internet, el dispositivo usado por donde nos llegan las propuestas educativas es importante. No es lo mismo usar una computadora, una tableta o un celular. Y la falta de acceso a una computadora es mayor en el caso de las familias más vulnerables, solamente 16.4% de estos hogares cuentan con computadora.

TRABAJO REMUNERADO. Ciertamente, muchos empleos se han podido mantener de forma remota. Muchos otros no. De nuevo, la vulnerabilidad juega un papel. Un nuevo informe revela que los empleos con más riesgo son precisamente los peor pagados y que están desproporcionalmente desarrollados por jóvenes, recién llegados y personas con un bajo nivel de educación. Es interesante observar el caso de organizaciones concretas, y ver cómo los perfiles mejor remunerados, han podido continuar teletrabajando, mientras perfiles más vulnerables no han tenido la misma suerte.

Sin embargo, a pesar de concluir que la Covid-19 lejos de ser un gran igualador, intensifica las diferencias, es importante no caer en el catastrofismo. Hay al menos dos grandes vías esenciales, la institucional y la personal. La vía institucional consiste en que los organismos pertinentes sean conscientes del efecto desigualador del virus y pongan en funcionamiento las medidas necesarias. Las Naciones Unidas proponen cerrar la brecha digital, proteger los servicios sanitarios, mejorar la protección social y promover la paz, la buena gobernanza y la confianza. La vía personal nos interpela a todos. Es mantener la esperanza. Como el filósofo Ernst Bloch señala, podemos distinguir entre esperanza objetiva, el contenido de lo que esperamos, una nueva normalidad más sana para toda la humanidad, y la esperanza subjetiva, eso es la esperanza con que se espera, es el cómo. La esperanza esperando. Es como esperamos el contenido de la esperanza objetiva. Es nuestra actitud. Es nuestra mirada. Son nuestras palabras de ánimo. Son nuestras manos en movimiento. Es necesario que todos pongamos de nuestra parte para suavizar la situación.

¹Marc Grau-Grau es Investigador en el Programa de mujeres y políticas públicas de la Escuela Kennedy de Harvard y experto en temas de paternidad.