EL CLIENTE ES LO SEGUNDO
“Cuida a los empleados y ellos cuidarán a los clientes”
Por: Silvia Liñán
Kotler, estudioso de la mercadotecnia, habla de la cadena de beneficios del servicio, en la que relaciona los beneficios de la empresa con la satisfacción de los empleados y los clientes.
Esta cadena inicia con la selección de los candidatos idóneos, el entrenamiento de los trabajadores y su desarrollo en un ambiente laboral de calidad, cuando esto sucede, resulta en empleados satisfechos y productivos, cuanto más satisfechos estén los empleados más leales llegan a ser y esto crea valor para el cliente,ya que el servicio es más eficiente y eficaz pues éste es tratado por personas satisfechas, con conocimiento y experiencia. Cuando un cliente es tratado de manera eficaz da como resultado mayor satisfacción y lealtad de su parte, lo que genera a la empresa beneficios económicos y crecimiento, hasta aquí la cadena de beneficios del servicio.
De ahí que, si para lograr la satisfacción del cliente y su lealtad, un punto de partida es la selección de los candidatos idóneos y el entrenamiento de los trabajadores, entonces el cliente es lo segundo. Lo primero es trabajar de manera interna en el desarrollo de los empelados que, finalmente para el cliente, son la cara de la empresa.
En estudios que hemos realizado en empresas de nuestra ciudad encontramos indicios de que hay mucho camino por recorrer en esta materia, he aquí algunos datos:
- En centros comerciales, por ejemplo, en 4 de cada 10 tiendas detallistas la persona de mostrador saluda al cliente y solamente en una de cada 10 se agradece su visita o compra. Solamente el 6% de los establecimientos cumplen con 2 de las 8 variables mínimas indispensables para otorgar un buen servicio al cliente. La labor de venta es prácticamente nula.
- Los empleados reciben uno o menos cursos de capacitación al año (menos del 35% de las pymes tienen un programa permanente de capacitación). La mayoría de los entrenamientos son técnicos.
- Los trabajadores creen que solamente los encargados del departamento de ventas o mercadotecnia deben servir al cliente.
- Solamente el 11% de las pymes toma decisiones en base a un sistema de medición del nivel de satisfacción del cliente, en otras palabras no se evalúa la satisfacción del cliente.
A pesar de este panorama todavía nos preguntamos ¿Por qué no vendemos? y/o ¿Por qué perdemos clientes?
Partiendo de este contexto y para seguir fortaleciendo a la empresa en el tema de servicio al cliente sugerimos considerar estas tres premisas:
- Perfeccionar el proceso de selección de personal. Si se aplican pruebas psicométricas clínicas más que laborales y que fueron creadas hace muchos años y para mercados extranjeros, puede ser una pista para saber qué nivel de actualización tiene este proceso en la empresa y sobre todo qué tan confiable está siendo la selección de los candidatos adecuados para determinada actividad.
- Los trabajadores son clave para lograr la productividad, se desempeñan mejor si se sienten mejor, por ello es importante crear un ambiente agradable de trabajo, centrado más en las fortalezas que en las debilidades de los trabajadores, esto supone un cambio de paradigma para muchas empresas pero cuando se toma consciencia de que las negatividades del personal tarde o temprano se manifiestan al cliente resulta más sencillo hacer cambios. Pregúntate ¿Cómo será una persona que viene a trabajar con sus debilidades? Recuerda que para el cliente, el trabajador es la empresa.
- Cada persona que trabaja en la empresa influye positiva o negativamente en la relación con el cliente, incluso si el personal no tiene contacto directo con él, por ejemplo, el cliente se molesta si la factura llega con datos incorrectos y esto nada tiene que ver con el departamento de mercadotecnia o ventas. El personal de todas las áreas debe ser frecuentemente capacitado y no solamente en aspectos técnicos sino en temas más sutiles que afectan desde el ambiente laboral hasta la relación con el cliente. Hay empresas en las que se piensa “¿Para qué capacito al personal si se va a ir?”, nuestra respuesta es: “¿Y si no lo capacitas y se queda? ¿Qué es mejor para la empresa?”
Por lo tanto un único curso de servicio al cliente no será suficiente para lograr su satisfacción y lealtad, es preciso trabajar a mayor detalle en la selección, entrenamiento y desarrollo de los trabajadores.
