CREANDO UNA EXPERIENCIA DE COMPRA FASCINANTE
Elementos básicos de una compra inolvidable para tu cliente
“Una Experiencia de compra fascinante es una interacción de venta que sorprende y deleita al cliente, no supone gastar más sino esforzarse para aprovechar al máximo y estratégicamente los recursos disponibles”
Por: Silvia Liñán
Seguramente sabes cuántas empresas ofrecen el mismo producto o servicio que tú, pero ¿Sabes cuántas visita el cliente antes de tomar una decisión de compra? y si el cliente no compra en tu empresa ¿Dónde compra? Estas preguntas deberían hacernos pensar en lo que se está haciendo o dejando de hacer dentro de la empresa para captar la atención del cliente y motivarlo a realizar su compra en nuestro negocio.
Para las empresas que desconocen porqué deberían preocuparse de la experiencia de compra de sus clientes, quiero recordarles que hoy más que nunca existe una gran cantidad de opciones de productos, canales de distribución y facilidades para llegar a ellos, lo que representa mayor competencia; aunque estos argumentos a favor de la experiencia del cliente son contundentes, hay empresas a las que todavía les resulta difícil convencerse de crear una “Experiencia de compra fascinante”, por ello presento aquí algunos beneficios:
- La experiencia del cliente puede ser la única forma de diferenciar nuestro negocio y crear una ventaja competitiva duradera en un mercado cada vez más competido.
- La recomendación del cliente “boca a boca” es la forma más eficaz y económica de hacer marketing. Si el cliente se va satisfecho de tu negocio, sin duda lo recomendará y por lo tanto se incrementa la eficacia del marketing; si se va insatisfecho también hablará de ti.
- Los clientes satisfechos suelen repetir y gastar más en cada compra.
- Los clientes vivirán su propia experiencia independientemente si la empresa cuenta o no con una estrategia de experiencia del cliente; por ello una mala experiencia puede resultar muy costosa.
Las empresas pueden proporcionar una “experiencia de compra fascinante” si son capaces de administrar los elementos básicos de una compra inolvidable:
- El compromiso. Si hay interés genuino con cada cliente que llama o entra en la empresa, disposición para ayudarlo, atención a sus necesidades y se aprovechan al máximo los puntos de encuentro, sin duda se proporcionará una experiencia de compra inolvidable.
- La experiencia de marca. Se debe cuidar en todo momento que el cliente se sienta especial. El reto es la capacitación constate, ya que, si no se cuenta con un programa de entrenamiento bien dirigido, la probabilidad de impresionar al cliente es prácticamente nula.
- La excelencia en la atención. Se refiere a ser corteses y pacientes para explicar, sugerir y ayudarlo a encontrar lo que busca; para ello es importante asegurarse que el personal de contacto con el cliente conoce perfectamente el producto o servicio que se ofrece y tiene las habilidades y los conocimientos necesarios para atenderlo adecuadamente.
- La agilidad en el servicio. Supone demostrar sensibilidad en el tiempo que el cliente destina para su compra. Para ello es necesario identificar y acelerar los procesos de compra lentos.
- La solución de problemas. Significa ayudar al cliente a resolver los problemas y recompensarlo por los errores cometidos, además hay que cerciorarse de que se sienta seguro de que hizo una buena compra. El mayor desafío es asegurarse que el personal tiene la capacidad y las herramientas para solucionar los problemas del cliente.
“Una experiencia de compra fascinante” es una interacción de venta que sorprende y deleita al cliente, y que construye una base para lograr su lealtad a largo plazo, lo cual en un entorno altamente competido resulta cada vez más complejo de lograr. En definitiva, hay muchas razones para crear una “experiencia de compra fascinante”, lo cual no supone gastar más sino esforzarse para aprovechar al máximo y estratégicamente los recursos disponibles.
